... / Verwante informatie / Van geluidsoverlast naar rust in een drukke klantenservice / Klanten voelen zich weer gehoord bij Fleurop

Klanten voelen zich weer gehoord bij Fleurop

Bij Fleurop staat de klant centraal. Maar door geluidsoverlast was het moeilijk om de klanten de aandacht te geven die zij verdienen. Klanten konden de gesprekken van anderen op de werkvloer volgen, collega’s hadden moeite de klant te verstaan.

Fleurop Nederland is gevestigd in Veenendaal. Hier werken circa 40 mensen om dagelijks een bloemengroet voor hun klanten over te brengen.

Fleurop is onderdeel van de internationale Interflora-groep en is actief in 140 landen. Het bedrijf bezorgt bloemen en werkt daartoe samen met 40.000 bloemisten verspreid over de wereld.

 

‘De ruimte van de klantenservice heeft een oppervlakte van 86 m2 en bevatte in de eerste situatie elf werkplekken. Na de verbouwing zou dat uitgebreid worden naar vijftien,’ vertelt Yvette Tietema, Concept Developer bij Saint-Gobain Ecophon. ‘En dat terwijl het geluidsniveau in een gemiddelde werkweek nu al meer dan 20% van de tijd boven de 60 dB(A) uitkwam met verschillende pieken tot 75db(A). Dit is hoger dan het lawaai van een gemiddelde stofzuiger. Naar verwachting zouden meer geluidsbronnen de geluidsdruk nog meer verhogen.’

De klanten hoorden al die herrie, dat was nog het meest vervelende.

Anna, medewerker klantenservice: ‘Als er meerdere collega’s tegelijk aan het telefoneren waren of met elkaar praatten dan probeerde de ene collega boven de andere uit te komen tot het moment dat we haast tegen elkaar aan het schreeuwen waren.’ Haar collega Joke: ‘Ik hoorde de gesprekken die mijn collega’s voerden met de klanten. Dat maakte het moeilijker je te concentreren op je eigen werkzaamheden.’Het was een kippenhok bij ons’, vertelt teamleider Cocky. ‘De klanten hoorden al die herrie, dat was nog het meest vervelende'.

Om goed in kaart te brengen waar de klachten en verbeteringen zaten, maakte Saint-Gobain Ecophon onder andere gebruik van de ‘Psychoakoestiek-tool’ die is ontwikkeld in samenwerking met Dr. Nigel Oseland.

Aanpassingen

Daarnaast voerde Ecophon metingen uit om na te gaan wat er met geluid gebeurt als er iemand praat in het callcenter. Het bestaande plafond had een AC-waarde van 160. AC-waarde (Articulatieklasse) is een Amerikaanse standaard om te kijken hoeveel het plafond bijdraagt om het geluid uit de ruimte weg te halen, zodat het minder ver in de ruimte kan verspreiden. Voor het nieuwe plafond van Ecophon is een AC-waarde van 200 gebruikt. Daarnaast zijn Ecophon AkustoTM wandpanelen toegevoegd en werkplekschermen met een hoogte van 1,4 meter.

De inrichting bestond voornamelijk uit harde materialen.

Arjan Berendsen, projectleider bij Ruitenbeek Projektafbouw en direct verantwoordelijk voor de afwerking, vertelt: ‘De inrichting van de klantenservice bij Fleurop bestond voornamelijk uit harde materialen. Ik zag al direct dat de akoestische materialen van Ecophon een wereld van verschil zouden maken. Vooral met het systeemplafond. Daar hebben we Ecophon MasterTM E 40 mm. gelegd. De verwerking is heel eenvoudig, omdat de panelen altijd op maat zijn. In tegenstelling tot die van sommige concurrenten. Die moeten we nog vaak verzagen, wat extra tijd kost. Maar het meest prettige aan werken met Ecophon is dat het resultaat oplevert. Klanten zijn altijd tevreden en vaak aangenaam verrast. Want het werkt. Opeens kunnen ze zich verstaanbaar maken en zich beter concentreren op het werk. De klant is blij met het resultaat, en daar doe je het natuurlijk voor!’

Verkeerd aangeleerd gedrag

‘De geluidsoverlast bij Fleurop kwam niet alleen door slechte akoestiek,’ vertelt Yvette. ‘Ook het gedrag van de medewerkers droeg er aan bij. Medewerkers hadden de neiging vanaf de werkplek roepend door de ruimte heen, met andere collega’s te praten. In plaats van naar elkaar toelopen. Ook vond er veel overleg plaats in de ruimte en dit in combinatie met een slechte ruimteakoestiek hadden werknemers last van het Lombard-effect.’ Bij dit effect gaan mensen steeds harder praten om zichzelf verstaanbaar te maken. ‘Hierdoor kwam het voor dat klanten die een rouworder doorgaven, de felicitaties van een andere klant meekregen. Dat wil je natuurlijk niet.’

Verandering bij medewerkers van Fleurop

Om inzichtelijk te krijgen hoe we de medewerkers mee konden krijgen met de veranderingen gebruikten we de resultaten van onze meetmethode. Hierin hebben we onder andere gekeken naar het teamprofiel. Verschillende onderzoeken tonen aan dat er een verband is tussen gevoeligheid voor geluid en bepaalde persoonlijkheidskenmerken.

Bij Fleurop, waar medewerkers hoog scoren op “Traditioneel”, hebben medewerkers vooral behoefte aan goed georganiseerde traditionele werkplek. Volgens Yvette was goede communicatie dan ook van essentieel belang. ‘We wilden de medewerkers uitleggen dat verandering van omgeving ook een verandering in gedrag vraagt. We hebben duidelijke regels opgesteld naar aanleiding van hun eigen input en suggesties voor het gebruik van radio’s, fluiten, roepen en vergaderingen op de werkvloer.’ Om deze regels goed te laten landen bij alle medewerkers, gaf de directeur van Fleurop uitleg over de werking van geluid. Daarbovenop kwam de regel dat er enkel nog in vergaderruimtes vergaderd mag worden. Deze aanpassingen werden mede op aanraden van de medewerkers zelf gedaan.

Meer werkplekken, minder geluid

In de nieuwe situatie zijn vier extra werkplekken toegevoegd. Toch zien we dat op bijna alle aspecten een verbetering optreedt in hoe de medewerkers denken over hun werkomgeving. Daarnaast draagt de nieuwe situatie zichtbaar bij aan een hogere productiviteit en welbevinden. De algemene tevredenheid over het geluidsniveau is van 70% (zeer) ontevreden veranderd in een meerderheid die tevreden is. Volgens het onderzoek is de grootste verbetering dat klanten nu beter te verstaan zijn. Er is minder afleiding van overgaande telefoons en gesprekken van collega’s. Hierdoor kunnen werknemers helderder nadenken en hun werk beter en sneller uitvoeren. Dit is ook te zien in de akoestische metingen.

Tom Bouwhuis, bouwfysisch adviseur bij M+P ‘We hebben activiteitenmetingen gedaan en wat er uit komt is dat alhoewel de intensiteit verdubbeld is, het geluidsniveau bijna is gehalveerd. Het resultaat is beter dan verwacht en daar kan Ecophon best trots op zijn’.

Hoewel de intensiteit verdubbeld is, is het geluidsniveau bijna gehalveerd. Daar kan Ecophon best trots op zijn.

Op dit moment gebruikt Fleurop een deel van de ruimte nog niet. Als ze dit straks wel doen, dan verspreiden ze de geluidsbronnenen en zal het een nog prettigere omgeving worden . Daarnaast kunnen er beter aansluitende koptelefoons worden aangeschaft om de perceptie nog verder te verbeteren.

Cocky ervaart een grote voortuitgang. ‘De concentratie is nu beter. We werken rustiger. Sinds de aanpassingen merk ik dat mijn productiviteit hoger is geworden en ik in rust kan werken. We werken allemaal meer ontspannen en zijn ook productiever. Het is echt een wereld van verschil.’

Management assistente Leny: ‘We hebben de aanpak van Ecophon als zeer positief ervaren. Ze maken hun theorieën ook echt in de praktijk waar.’

Ik merk dat de concentratie nu veel beter is bij de medewerkers. Dit ligt vooral aan het feit dat we de klanten beter kunnen verstaan.

‘Wat ik waardeer aan Ecophon is het feit dat het bij hen niet om verkoop, maar om advies gaat’, vindt Jeroen de Zwart, directeur van Fleurop. ‘Het mooie is: de wetenschap erachter klopt ook echt. Daar ben ik enthousiast over.’ 

 

Producten:                                                     

Project: Fleurop Nederland

Plafondmontage: Ruitenbeek Projektafbouw

 

 

Neem contact met ons op

 

 

Yvette Tietema

Concept Developer Office

 

Mobiel: 0611874345 

Stuur e-mail naar Yvette>> 

 

Volg Yvette op Linkedin en Twitter  

 

Wat geluid met je doet

De problematiek en de aanpak van geluidsoverlast bij klantenservice Fleurop in beeld gebracht.

Bekijk de videofilms

Neem contact met ons op

 

 

Yvette Tietema

Concept Developer Office

 

Mobiel: 0611874345 

Stuur e-mail naar Yvette>> 

 

Volg Yvette op Linkedin en Twitter